Montag, 24. Oktober 2011

Ein Hotline-Dilemma

Ich hasse Hotlines. Dort anzurufen ist immer eine Qual. Zuerst drückt man sich durch verschiedene Menüs und macht zig Angaben, die der entsprechende Mitarbeiter nach 20 Minuten Wartezeit dann erneut abfragt.
Da ich beruflich auch regelmäßig am Telefon nach ähnlichem Prinzip, aber mit wesentlich höhere Projektkomplexität anfragen bekomme bin ich da auf Zack und weiß wie zuvorkommend oder abweisend man sein kann.
Nun. Am Sonntag Abend bei vodafone anzurufen ist so ziemlich das dämlichste was man tun kann. Allein unter der Woche wartet man normalerweise 30 Minuten und bekommt dann ein: "Das können wir am Telefon leider nicht machen" zu hören. Somit ging ich auf die Internetseite von vodafone...die haben da einen Support-Chat. Mal schauen wie der so ist. Nachdem der Chat nun auch 15 Minuten lang belegt war öffenete sich mit mal ein Fenster und ich wurde von einem Norm-Text von einem Alex N. begrüßt. Ich antwortete mit einem freundlichen "Hallo". Erneut der Norm-Text. Das ging dann etwa 15 Minuten lang so hin und her. Ich machte mir einen Spaß daraus immer wieder ein "Hallo" zu posten.
Schlussendlich kam es aber doch zu einem Gespräch, welches aber ehrlich gesagt nicht viel besser war als der Norm-Text.

Alex N.: Hallo! Ich bin Ihr Vodafone-Navigator hier im Bereich Hilfe & Support. Ich helfe Ihnen gerne bei der Beantwortung Ihres Anliegens. Welche Frage haben Sie?
Sie: Guten Tag.
Sie: Ich möchte die Kundenkontos meiner Freundin und mir zusammenführen. Das Infodok 235 habe ich hier ausgefüllt und unterschrieben liegen.
[es vergehen etwa 2 Minuten ohne jegliche Reaktion]
Sie: hallo?
Alex N.: Hallo
Sie: Hallo
[es vergehen etwa 2 Minuten ohne jegliche Reaktion]
Sie: Ich möchte die Kundenkontos meiner Freundin und mir zusammenführen. Das Infodok 235 habe ich hier ausgefüllt und unterschrieben liegen. Jetzt die Frage: wohin kann ich es mailen bezüglich möglichst schneller Bearbeitung?
Alex N.: Klicken Sie bitte auf „Ja“, um für den Chat ein neues Fenster zu öffnen. Sie können dieses Fenster dann frei auf Ihrem Bildschirm verschieben, so dass Sie auch die Website gut sehen.
[ich klicke und ein neues modales Fenster öffnet sich.]
[es vergehen etwa 2 Minuten ohne jegliche Reaktion]
Sie: hallo? noch jemand da?
[es vergehen etwa 2 Minuten ohne jegliche Reaktion]
Alex N.: Vodafone D2 GmbH
Alex N.: Vodafone-Kundenbetreuung
Alex N.: 40875 Ratingen
Alex N.: Die Faxnummer ist 02102 / 98 65 75.
Sie: gibt es auch eine Mail-Addy? denn postalisch dauert mir das zu lange und antiquitierte Übertragungsmethoden unterstütze ich nicht
Alex N.: Per E-Mail ist dies leider nicht möglcih.
Sie: weshalb?
Alex N.: Weil es einer Unterschrift bedarf.
Sie: die ist auf dem Dokument und sofern Sie die Mail-Ausdrucken ist die in gleicher Qualität wie das Fax, wenn nicht höher
Alex N.: Wie bekommen Sie diese in eine E-Mail?
Sie: indem ich das infodok bei mir ausgedruckt habe und mit Unterschrift gescannt habe.
Alex N.: Okay.
Alex N.: Die E-Mail Adresse lautet kontakt@vodafone.com
Sie: danke. warum nicht gleich?
Alex N.: Weil ich nicht denke, dass es so akzeptiert wird.
Sie: dann ist das traurig für vodafone.
Alex N.: Es ist ein Antrag, dieser muss schriftlich erfolgen, per Post oder Fax.
Sie: [...]einige Erklärungen, wie das technisch doch rechtens ist[...] tut mir leid, ich bin beruflich in diesem Geschäft tätig und daher amüsiere ich mich zu gern über solche Aussagen von großen und modernen Kommunikationsunternehmen.
Sie: das gehört jetzt aber eigentlich nicht zum Thema.
Sie: mir ist quasi geholfen. Daher würde ich Sie jetzt in Ruhe lassen.
Alex N.: Dann danke ich Ihnen und wünsche noch einen schönen Sonntag.
Alex N.: Uns ist sehr wichtig, dass Sie zufrieden sind. Darum interessiert uns Ihre Meinung. Nehmen Sie sich bitte ca. 3 Minuten Zeit für unsere Umfrage: Klicken Sie einfach auf www.survey-vodafone.de und teilen Sie uns Ihre Erfahrung mit dem Online-Chat mit. Im Voraus schon vielen Dank!
Sie: Ihnen auch

Die E-Mail ging soeben raus. Ich bin gespannt.

Kommentare:

  1. Du verlabgst von einem Kommunikationskonzern KOMMUNIKATION? Schockierend, wie kannst du nur ;)

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  2. Ich hatte auch einmal irgendwo einen Hilfe Chat in anspruch genommen... Diese Wartezeiten kamen auch dort vor... ich denke, der Beantwortet gleichzeitig 10 Chats und nebenher noch Mails... sonst wär der viel zu teuer... Oder es ist ein Chatbot... ^^

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  3. Hallo, Du hast Dich bei meinem Blog eingetragen, bin zwar momentan nicht sehr aktiv, hoffe das kommt wieder :-) und ich dachte ich schau dann auch mal rein hier. :-)

    Also ich dachte auch grad an einen Chatbot ehrlich gesagt :-)

    Wenns einem selber passiert ists doof, liest man das hier aber so druch, so muss man schmunzelnd den Kopf schütteln :-) Jaja so ist das ;-)

    LG, Frau Elch

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